Spoorkanjers: ‘Je mist echt de gezichtsexpressie door die mondkapjes’

De functienaam zegt het al: Marloes zorgt voor service en veiligheid op en om het spoor van Blauwnet. Voor Keolis rijdt ze daar op de trajecten Zwolle-Kampen en Zwolle–Enschede. Net als een conducteur controleert Marloes de vervoerbewijzen, maar omdat de regionale vervoerder een kleiner team heeft, is haar takenpakket uitgebreider. “Veiligheid speelt bij ons een grotere rol,” vertelt ze. Zo mag ze als buitengewoon opsporingsambtenaar (boa) bekeuringen uitschrijven. Bijvoorbeeld als een reiziger geen identiteitskaart op zak heeft. Ook heeft ze een zogenaamde geweldsbevoegdheid. “Die heb ik gelukkig maar één keer echt nodig gehad in de twee jaar dat ik hier werk,” vertelt Marloes.   

“Het servicegedeelte is meer mijn ding. Daar haal ik de meeste voldoening uit. Vlak voordat corona uitbrak, hielp ik twee dames op leeftijd met hun overstap. Ze waren een weekendje weggeweest en hadden iets te veel spulletjes gekocht. Ze hadden het moeilijk met hun overvolle koffers op het perron, dus hielp ik hen sjouwen naar het andere spoor. Mijn extra hulp maakte hen vrolijk, maar mij net zo goed! Dat is tijdens de corona-uitbraak eigenlijk niet anders. Nu zou ik precies hetzelfde doen, alleen dan met de anderhalve meter afstand en nieuwe handschoenen aan. Doordat er nu minder reizigers zijn, is er helaas wel minder service te verlenen. Dat vind ik jammer.”  

Vanaf 1 juni zijn mondkapjes in de trein verplicht voor zowel reizigers als treinpersoneel. Marloes snapt het belang ervan, maar ziet ook de nadelen. “Je mist echt de gezichtsexpressie met die kapjes. Dat is van twee kanten ingewikkeld, want het is moeilijker om in te schatten hoe een reiziger reageert. Voor hen is het bovendien ook lastig dat zij onze expressie niet zien. Je moet het dan veel meer hebben van je stem. Gelukkig hebben we tijdens de opleiding veel gespreks- en benaderingstechnieken geleerd en weet ik inmiddels wat wel en wat niet werkt. Je moet kunnen de-escaleren bij boze dronkenlappen en verwarde personen kunnen kalmeren. Het is goed om te weten wat je stem daaraan bijdraagt.”  

“Laatst had ik helaas een dag waarop mijn stem niet genoeg was. Er had een aanrijding plaatsgevonden. Een meisje in de trein was erg overstuur van wat ze had gezien. Natuurlijk was ze dat, natuurlijk had ze troost nodig. Probeer dat maar eens te doen op afstand. Je wilt een hand op iemands schouder leggen, zeggen dat het goedkomt. Ik zal heel eerlijk toegeven dat ik toen de 1,5 meter niet aanhield, dat paste niet bij de situatie. Die ruimte krijgen we ook van bovenaf. De strekking is zoveel mogelijk afstand houden, maar de inschatting blijft ons eigen oordeel.”  

Dat het na 1 juni weer drukker wordt, vindt Marloes niet eng: “Nee, dat was vooral aan het begin van de uitbraak. Toen bleef ik echt bij reizigers uit de buurt. Sinds twee weken controleren we weer vervoersbewijzen en is er meer contact. Dat maakt mijn werk eigenlijk veel leuker. We krijgen voldoende veiligheidsmiddelen mee om de kansen op besmetting zo klein mogelijk te maken. Desinfectiegel en handschoentjes droeg ik bovendien altijd al bij me, dat vind ik een veilig idee. Ik heb nog geen collega gehoord die er moeite mee heeft, en als dat wel het geval zou zijn ben ik ervan overtuigd dat erover te praten is als iemand het echt niet aandurft. Iedereen moet zich immers veilig voelen in de trein. Reizigers én collega’s.”